ویتر : شرح وظایف ویتر کافه، رستوران و هتل چیست؟
ویتر : شرح وظایف ویتر کافه، رستوران و هتل چیست؟
در این مقاله قصد داریم تعدادی از ویژگی هایی که یک ویتر خوب کافه و رستوران باید رعایت کند را خدمت شما عرض کنیم تا مدیران کافه و رستورانی که تصمیم دارند شرح وظایف ویتر خود را تعیین کنند، با شناخت اولیه ای، وظایف ویتر های خود را راحت تر و بهتر تعیین نمایند.
شرح وظایف ویتر کافه، رستوران و هتل کدامند؟
واقعیت این است که نمی توان شرح وظایف ویتری را تعیین نمود تا برای همه مکان ها و همه ویتر ها مناسب باشد و نمی توان به اصطلاح یک نسخه برای تمام ویتر کافه ها پیچید.
چون تعیین وظایف ویتر بستگی به موارد بسیار زیادی دارد مثلاً سبک و مدل کافه رستوران؟ فرهنگ مردم آن شهر؟ در آن رستوران چه مواردی ارائه می شود؟ و …
»»» آموزش تخصصی ویتر و ویترس کافه و رستوران | کلیک کنید…
به نظر ما سه وظیفه اصلی است که یک ویتر حرفه ای باید داشته باشد :
الف) تسلط کامل ویتر به منو و موارد مربوطه به آن (غذا و نوشیدنی)
ب) رعایت اصول پوشش، ظاهر و بهداشت ویتری
ج) داشتن مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت
درحال حاضر وظیفه ی ویتر تنها گفتن اسم غذا و نوشیدنی و یادداشت آنها و در نهایت آوردن آنها و یا صرفاً توجه به ظاهر و پوشش خود نیست، بلکه یک ویتر حرفه ای باید علاوه براین با مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت مختص به کار خود آشنایی داشته باشد.
بسیاری از مدیران کافه و رستوران های بزرگ به مورد اول و دوم که از ضروری ترین وظایف ویتر می باشد یعنی:
الف) تسلط کامل گارسون به منو و موارد مربوطه (غذا و نوشیدنی)
ب) رعایت اصول پوشش، ظاهر و بهداشت گارسونی اهمیت می دهند و سعی می کنند آنها را رعایت کنند اما
به نظر من، آنچه که در حال حاضر باعث می شود که یک ویتر معمولی تبدیل به یک ویتر حرفه ای شود، آشنایی او با مهارتهای آداب معاشرت و تشریفات می باشد.
رعایت مباحث مربوط تشریفات و آداب معاشرت یک ویتر که یکی از مهم ترین موارد در جلب رضایت نظر مشتری می تواند باشد و در جاهایی می تواند خنثی کننده عصبانیت مشتری باشد
باید در برنامه و شرح وظایف ویتر ها گنجانده شود، درغیراینصورت از قافله عقب خواهید ماند.
قصدم این نیست که بگویم کیفیت غذا، محیط و محل رستوران یا کافه، قیمت، چیدمان و ظاهر کار بی تآثیر است
(این موارد هم به نوبه‌ی خود بسیار مهم و تعیین کننده رضایت مشتری و در نهایت بازگشت مشتری می باشد)
اما آنچه که باعث تمایز و حاشیه ی سود بسیار زیاد رستوران داران عزیز می شود، مباحث مربوط به مشتری مداری کارکنان یک رستوران بالاخص ویتر های عزیز می باشد که مستقیم با مشتری در ارتباط اند و کسانیکه این موارد را به پرسنل خود اعم از ویتر، صندوق دار و… آموزش می دهند بشدت در معرض رشد قرار خواهند گرفت.
اینکه می گویم که حتماً باید در برنامه یا شرح وظایف گارسون رستوران این مباحث مطرح بشود با ذکر مثالی منظورم را از ضروریت آشنایی با مشتری مداری ویتر ها را خواهم گفت:
مثلاً اشتباهی از کارکنان رستوران شما سرزده است، اما زمانیکه مشتری شما می بیند گارسون شما با نهایت احترام و ادب با ایشون برخورد می کند و در جهت حل مسئله پیش آمده بر می آید، مطمئناً باعث خواهد شد عصبانیت مشتری فروکش شود و رضایت مشتری مجدداً برگردد.
»»» دوره تخصصی آموزش ویتر و گارسون کافه و رستوران | کلیک کنید…
اما اگر ویتر کافه شما با مشتری مداری مختص با کار خود (درحین نارضایتی مشتری) آشنایی نداشته باشد، این مشتری مطمئن باشید که اگر مجبور نباشد، دیگر به کافه شما نخواهد آمد و همچنین نزد دیگران از شما بدگویی خواهد کرد و در بلندمدت خسارت های جبران ناپذیری از لحاظ مالی به شما خواهد زد.
مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت گارسون ها کدامند؟
در ادامه می خواهم تعدادی از آدابی که گارسون ها باید رعایت کنند را با شما در میان بگذارم تا دید کلی نسبت به مشتری مداری پرسنل خود پیدا کنید و بتوانید برای ویتر های خود بومی کنید.
»»» آموزش تخصصی ویتر و ویترس کافه و رستوران | کلیک کنید…
۱- زمانیکه ویتر می خواهد غذا یا نوشیدنی را جلوی مشتری بگذارد، باید به الویت پذیرایی توجه کند و این امر بستگی به رابطه افراد در آن گروه دارد:
* اگر بصورت دوستانه آمده اند و ویتر شما هیچ آشنایی با رتبه و جایگاه آنها ندارد، گارسون می تواند از فرد بزرگتر (از لحاظ سن) یا از خانم ها شروع کند.
* اگر رابطه ی آنها میهمان و میزبانی بود، ویتر ابتدا از میهمان شروع کند.
* اگر ارتباطات کاری بود، گارسون از جایگاه و رتبه افراد بدون توجه به سن و جنسیت شروع کند.
۲- در زمان حمل ظروف غذا توسط گارسون، باید مواظب دستان خود باشند تا به داخل ظروف (لیوان، بشقاب و…) یا مستقیم با غذا برخورد نکند.
۳- در هنگام پذیرایی نوشیدنی ویتر از مشتریان خود به نحوه پذیرایی خود بسیار توجه کنید و برای اطلاعات بیشتر درباره نحوه پذیرایی نوشیدنی این مقاله را مطالعه بفرمائید.
۴- زمانیکه ویتر ظروف غذا را روی میز قرار می دهد سعی کند در هنگام گذاشتن، ظروف فاصله کمی با میز داشته باشد تا سروصدا نداشته، درغیر اینصورت بی احترامی به مشتری خواهد بود.
۵- یکی از وظایف بسیار مهم ویتر و سایر کارکنان کافه رستوران و هتل اینکه کارهای خود را با کمترین سروصدا انجام دهند و به نوعی سکوت محل را حفظ کنند.
۶- کارهای بسیار کوچکی باعث می شود سکوت رستوران به هم بریزد مثلاً در زمان راه رفتن پای خود را کامل بالا نگیرند و با کشیده شدن کفش به زمین صدا ایجاد نکند، زمان جابه جایی صندلی ها، پاشنه کفش از جنسی باشد که صدای اضافه تولید نکند و…
۷- اگر مشتری کت، کاپشن یا لباس خود را درآورد، حس بسیار خوبی به مشتری خواهد داد که گارسون از او ابتدا اجازه گرفته و در جایی مقابل چشمان مشتری آویزان کند.
۸- برای نگه داشتن نهایت احترام مشتریان، تا زمانیکه مشتری خود درخواست فاکتور نکرده است، ویتر یا سایر کارکنان به مشتری اعلام نکند و اجازه دهد که ابتدا خود مشتری درخواست کند و یا در نهایت مشتری خود به محل صندوق مراجعه کند.
۹- در حضور مشتری، ویتر به نحوه ایستادن خود توجه و مواظب آن باشند مثلاً دست به سینه، تکیه دادن به دیوار، تکیه دادن به میز و یا کج ایستادن بی احترامی و اشتباه خواهد بود.
۱۰- ویتر ها فقط باید در صحبت ها و کارهایی که مستقیم به آنها اشاره می شود مداخله کرده و صحبت کنند، برخی از مواقع دیده می شود دو نفر مشغول صحبت هستند و در رابطه با موضوعی اختلاف نظر دارند و در اینجاست ویتر خود را مسئول می داند که بخواهد پاسخ یا نظر خود را به طرفین بگوید و به اصطلاح این سرک کشیدن در صحبت ها بسیار زشت یا ناپسند خواهد بود.
۱۱- اشتباهی که بسیاری از ویتر ها انجام می دهند، اینکه با یکدیگر در حضور مشتریان صحبت می کنند که اگر صحبت کردن گارسون ها بلند باشد باعث اذیت شدن و ناراحتی مشتریان خواهد شد و اگر آهسته باشد باعث گمانه زنی ها و کنجکاو شدن نسبت به صحبت های مشتریان نسبت به کارکنان رستوران خواهد شد!
(مثلاً اینها چه صحبتی می کنند که ما نباید بشنویم؟ آیا آنها دارند در مورد ما صحبت می کنند؟)
در یک رستوران معمولاً بیشترین کسی که با مشتریان در ارتباط است، ویتر ها می باشند، درصورتیکه مدیر و مالک رستوران، صندوقدار، آشپز، نظافتچی و… هم هستند اما ویتر ها نماینده کل افراد می باشند، پس در اینصورت آموزش ویتر اهمیتی دوچندان پیدا می کند.
پس برای هر ویتر ضروری است با مهارتهای تشریفاتی و آداب معاشرت مانند نحوه تشکر کردن از مشتری، کنترل در شرایط بد، چگونگی پذیرایی نوشیدنی و غذاها، چگونگی برخورد با مشتریان عصبانی، نحوه پیشنهاددادن به مشتریان، معرفی حرفه‌ای خود و رستوران به مشتریان و همچنین گفتگوهایی که باعث خواهد شد که مشتریان نسبت به ما دید مثبتی پیدا کنند.
»»» آموزش تخصصی ویتر و ویترس کافه و رستوران | کلیک کنید…
جابه جایی ظروف
ویتر ها برای جابجایی ظروف و ابزار معمولاً با دست چپ می گیرند و زمانیکه می خواهند آن غذا یا وسیله را به مشتری ارائه بدهند باید با دست راست باشد.
لبخند زدن
در بحث ارتباط گارسون ها با مشتریان رستوران، مهم ترین عامل، لبخند این عزیزان می باشد، نه فقط در زمان سلام و احوال پرسی یا خداحافظی کردن، بلکه در همه زمان ها (در طی مسیر و موقع آوردن و بردن ظروف و غذا، در زمان راه رفتن در محوطه رستوران، در زمان تمیز کردن میزها و…)
جمع‌آوری ظروف
اگر در کافه رستوران خود پذیرایی بصورت مرحله ای است نه بصورت یکجا، خوب است قبل از اینکه مورد بعدی آورده شود، غذاهای کثیف یا اضافه جمع آوری شده و میزها کثیف تمیز شود.
کارهای ممنوعه!
کارهای غیربهداشتی ریزی که برای مشتریان بسیار ناخوشایند می باشد مثلاً خاراندن سر یا بدن، دست در گوش یا بینی کردن، خشک کردن عرق خود با دست و آستین و…
وسایل ضروری
برخی موردها هستند که در حالت عادی همیشه استفاده می شوند و باید آماده سرمیز غذا باشند مثلاً دستمال کاغذی، نمک پاش و فلفل ، ویتر باید از سالم بودن، پربودن و کافی بودن تعداد آنها اطمینان حاصل کند.
سرعت عمل
یکی از عوامل موثر در جلب رضایت مشتریان ، سرعت عمل کارکنان و ویتر می باشد، اما این سرعت عمل نباید به کارهایی منجر شود که باعث جلب توجه شود مثلاً دویدن در محیط رستوران،
»»» دوره تخصصی آموزش ویتر، ویترس ( گارسون )، میزبانی و تشریفات در کافه و رستوران | کلیک…
مسلط بودن گارسون به منو و بهداشت و ظاهر رستوران داران جزء مهم ترین موارد می باشند و رستوران داران معمولاً آنرا از پرسنل خود درخواست می کنند و تذکرات لازم را می دهند، اما موردی که فراموش می کنند و حتی جزئیات آنرا نمی دانند همین بحث آداب صحیح معاشرت با مشتریان می باشد.
پوشش، ظاهر و بهداشت گارسون
مو
ویتر موی سرش شانه زده باشد و از مدل هایی که عرف جامعه نیست دوری کند.
در رابطه با مو، ویتر نباید جلوی مشتری با موهای خود بازی کند یا آنها را شانه بزند، گارسون اگر قرار هست که خود را مرتب کند باید بدور از مشتری اینکار را انجام دهد.
*بسیار عالی خواهد شد که ویتر دستکش سفید و تمیز به دست داشته باشد
دکمه ها
بسیار دیده می شود که گارسون ها دکمه بالایی (یقه) خود را برای اینکه راحت تر باشد لازم نمی دانند که ببندند، درصورتیکه هم از لحاظ ظاهری و هم از لحاظ اصول پوشش گارسون‌ها باید تمام دکمه ها بسته باشد، درغیراینصورت ویتر فردی شلخته و نامرتب از دید مشتریان به حساب خواهد آمد.
آستین ها
اگر گارسون قرار از پیراهنی استفاده کند که آستین دار باشد، پس باید کاملاً باز و دکمه هر دو آستین بسته باشد و نباید آنها را تا یا لوله کند، در غیراینصورت باید از پیراهن های آستین کوتاه استفاده نماید.
ناخن
ناخن ها کوتاه شده و زیر آن جرمی نباشد، هر چقدر که ویتر دست و بدنش تمیز باشد اما اگر زیر ناخن های او جرمی باشد، در دید فرد روبرو باز هم فردی کثیف و غیربهداشتی به حساب خواهد آمد.
عطر
از عطرهایی که بوی تندی دارند مخصوصاً گارسون های عزیز که تا فاصله یک متری مشتری نزدیک می شوند استفاده نکنند.
ممکن است از نظر شما بوی خوبی داشته باشد اما شما میتوانید تضمین کنید که همین سلیقه ای که شما دارید، مشتری شما هم همین سلیقه را دارد؟
درصورت استفاده از عطرهایی استفاده کنید که بوی ملایم و کمی دارند و تعداد افرادی که بوی تند را می پسندند بسیار بسیار کم است.
دوش
ممکن است دوش گرفتن هر روز در نظر شما زیاد باشد اما برای یک ویتر ضروریست، چون مستقیم با مشتریان در ارتباط است.
»»» آموزش تخصصی ویتر و ویترس کافه و رستوران | کلیک کنید…
وقتی که می گوییم ویتر ها هر روز دوش بگیرند به این معنی نیست که قرار باشد هر روز ۱ ساعت در حمام باشند، دوش زمان بسیار کوتاهی دارد و اما باعث براقی موها، طراوت پوست، از بین رفتن بوی عرق و… خواهد شد.
کفش ها
ممکن است برخی بگویند کفش که در قسمت پایینی بدن می باشد و ضرورتی ندارد، درصورتیکه کفش ها هم باید در انتخاب نوع آن اینکه کفش کار، چکمه، صندل، کفش های اسپرت نباشد و بجای آن از کفشی استفاده شود که خصوصیاتی مثل بنددار، جلوبسته و از رنگ های تیره مثل مشکی یا قهوه ای تیره استفاده شود.
سرو نوشیدنی و غذا
گارسون اگر غذایی که آورده شده است آماده و سرو شده است باید از سمت راست جلوی مشتری روی میز بگذارد و اما اگر کاملاً آماده نیست و قرار هست گارسون بگیرد تا مشتری برای خود بریزد، باید از سمت چپ بگیرد.
گل
* برای زیباتر شدن میزغذا چه خوب است گل نیز روی میز قرار بگیرد و این گل خصوصیاتی زیر را باید داشته باشد.
* طول آن بیشتر از ۱۵ سانت نباشد(به دلیل اینکه مزاحم دید افراد نباشد)
* عرض آنهم باید کم باشد تا فضای روی میز را کمتر بگیرد و باعث شلوغی میز نباشد.
* با بوی ملایم یا بدون بو باشد (ممکن است برخی افراد نسبت به بوی آن حساسیت داشته باشند)
ممنون واقعا اطلاعات کامل و عالی بود